Toni Mascaró – Blog Barcelona

Hoy intentaré dar un poco de luz a todos aquellos profesionales que se están iniciando en la medición y optimización de los resultados de conversión de sus proyectos ONLINE.

Dentro de la estrategia de las cinco claves de éxito en Internet de eMascaró definimos que los procesos de captar, enamorar, convertir y fidelizar son fundamentales para nuestros proyectos.

¿Pero realmente conocemos los indicadores de captación, conversión y fidelización? Y lo más importante, ¿sabemos cómo optimizarlos?

En la gran mayoría de casos sabemos lo que vendemos pero no sabemos ni cómo lo hacemos ni tampoco cuáles son los puntos clave de optimización para mejorarlos.

En eMascaró tratamos de ayudar a nuestros clientes en este proceso con el máximo objetivo de mejorar sus resultados.

Aunque para algunos expertos los túneles o embudos de conversión son sus herramientas habituales, para otros muchos es una herramienta desconocida.

En los siguientes gráficos podéis ver un par de ejemplos de  cuadros de mando, que se pueden crear de forma personalizada no sólo para medir la conversión, sino también para otros indicadores como es la fidelización.

El Túnel de conversión de tráfico general

Los datos son inventados a modo de ejemplo

Este cuadro de mando nos sirve para medir de forma general los siguientes indicadores:

• Visitas a nuestra página web
• Páginas vistas por cada visita
• Acciones de hacer click en el botón de compra o reservar
• Porcentaje de conversión extraído entre las visitas y acciones de reservar realizadas
• Número de reservas reales
• Porcentaje de conversión global de conversión extraído entre las visitas y acciones de reservar realizadas
  Este dato es crítico, ya que además de darnos la cifra de reservas o ventas reales nos permite extraer la conclusión si proceso de venta es realmente bueno a no.
• Promedio por cada reserva
• Importe total facturado

Si creamos un excel con la siguiente plantilla nos permitirá crear un simulador para poder ver los cambios en los resultados realizando modificaciones en los porcentajes.

Túnel de conversión de Google Adwords (CPC)

Los datos son inventados a modo de ejemplo

Este cuadro de mando nos sirve para medir de forma general la rentabilidad y optimización de nuestras campañas de PPC en Google.

• Inversión que destinamos a Google
• Impresiones / visualizaciones de nuestro anuncio en Google
• Clicks a nuestro anuncio que se traducen también en visitas a nuestras página web
• Coste por cada click que hacen en nuestro anuncio, extraído de dividir Inversión / clicks
• Porcentaje de conversión de Impresión a Click.
• Acciones de hacer click en el botón de compra o reservar
• Porcentaje de conversión extraído entre las visitas y acciones de reservar realizadas
• Número de reservas reales
• Porcentaje de conversión global de conversión extraído entre las visitas y acciones de reservar realizadas
  Este dato es crítico, ya que además de darnos la cifra de reservas o ventas reales nos permite extraer la conclusión si proceso de venta es realmente bueno a no.
• Promedio por cada reserva
• Coste de cada una de las reservas que han venido desde las campañas PPC de Google.
• Importe total facturado

En este caso, ampliamos el excel anterior que hemos creado anteriormente podremos optimizar los resultados.

Se pueden crear muchos tipos diferentes Túneles de conversión, simplemente hay que establecer los indicadores y después tratar de que su actualización sea automática.

Incluso Google Analytics tiene una funcionalidad para crear nuestros propios túneles.

Algunos ejemplos serían:

• Túnel de conversión en Redes sociales
• Túnel de conversión por canal o referidor
• Túnel de conversión + fidelización
• Túnel de conversión por dispositivo de entrada

Desde mi punto de vista esta herramienta destaca por su versatilidad ya que aplicando pequeños cambios en nuestras estrategias, diseño web, usabilidad, tecnología, TPV entre otros, los resultados pueden cambiar de forma espectacular.

También nos permite entender mucho mejor el proceso de navegación de los usuarios y emprender acciones mucho más quirúrgicas sin poner en peligro el proceso y resultados ya consolidados.

Por otro lado, la posibilidad de crear un histórico nos permite ver la evolución de resultados general de nuestro proyecto.

En conclusión, estamos en un momento en que la complejidad reina en cualquier proyecto de Internet y es por ello que tenemos que crear cuadros de mando que nos permitan no sólo conocer los principales indicadores sino que además no sirva como una herramienta para toma de decisiones estratégicas.

Hace tiempo que no hablo sobre eMascaró, la empresa que conjuntamente con mis socios y equipo estamos construyendo día a día. Sin ellos y la ayuda de mi pareja, familia y amigos el proyecto eMascaró no sería posible.

Este agosto aunque es un mes de trabajo, me deja el tiempo necesario para revisar nuestra estrategia y plantear nuevas ideas para el comienzo de Septiembre.

Ya queda en el pasado la crisis que vivimos en eMascaró durante el 2005-2006  que casi nos hace cerrar y de la cual hemos salido reforzados y de la cual me ha permitido aprender mucho muchísmo, sobretodo para darme cuenta de que al final el director siempre es el máximo responsable del futuro de la organización y no puede echar la culpa a nadie, hay que tomar las decisiones adecuadas en los momentos adecuados.

La situaciones de crisis también te permiten conocer mejor a las personas que te rodean y saber quien está de tu lado y quien no, porque cuando a uno las cosas le van mal… sucede que hay como una especie de estampida de personas que no quieren problemas, pero hay otras, que sin que uno se lo pueda imaginar aparecen y te dan una ayudita, aunque sólo sea un “Ánimo”.

Ahora la realidad es muy diferente, ya que hemos conseguido algunos de los objetivos que nos marcamos y sobretodo conseguir tener un nivel de rentabilidad muy alto, consiguiendo ser uno de los líderes en Consultoría, creatividad y desarrollo de proyectos en Internet en nuestro país.

Intentaré realizar una radriografía:

Equipo

Ya somos 20 personas en plantilla, repartidos básicamente en los departamento de Dirección, Financiero, Consultoría, Creatividad y Desarrollo.

Uno de los principales objetivos que hemos conseguido es desarrollar una metodología de trabajo y producción que nos permite tener una calidad laboral excelente, contando con mejoras salariales anuales basadas en objetivos, cumplimiento de horarios y presupuesto para formación y mejora contínua.

Áreas de negocio

Tenemos muy consolidadas las áreas de Consultoría, creatividad y desarrollo, incluyendo la área de mantenimiento durante el 2008.

Seguimos siendo el líder absoluto en Servidor de Marketing y Comunicación en turismo, con más de 100 clientes activos.

La cartera de servicios ha aumentado teniendo en la actualidad las siguientes:

• Consultoría
• Estrategia
• Analítica
• CRM
• Usabilidad
• Marketing online
• Diseño web
• Vídeo interactivo
• Advergaming
• Web 2.0
• Redes sociales
• eLearning
• Comunicación interna
• Intranets
• Gestión de conocimiento
• Desarrollo
• Gestión de contenidos
• Mantenimiento
• Estrategia buscadores SEO y SEM
• Reputación online

Clientes

Vamos dirigidos a clientes con proyectos cualitativos y donde pueda destacar nuestro valor añadido de calidad, creatividad e innovación.

Pueden destacar: Valentine, Deutsche Bank, General Electric, UOC, EAE, Planeta Agostini, Generalitat de Catalunya, Ajuntament de Barcelona, Núñez y Navarro hotels, MC Mutual, Bankinter, Grupo Majestic, IL3, Solmania, Arvato Services, entre otros.

El nivel de fidelidad es máximo, teniendo clientes con más de 4 años de antigüedad.

Estadísticas de proyectos

En la actualidad el promedio mensual de proyectos simulatáneos en la empresa es de 50, entre grandes proyectos grandes, pequeños y mantenimientos, con un importe medio de 22.000 euros. (en el 2006 partíamos de un promedio de 6.000 euros).

La duración promedia por proyecto es de 4 meses.

Facturación

El objetivo de facturación 2008 es de 1,5 millones de euros, con una facturación del primer semestre que supera los objetivos marcados.

El porcentaje de facturación por cliente está muy diversificado por lo que el riesgo se minimiza al máximo, no teniendo ninguno que supere más del 5% de la facturación.

Colaboradores

Hemos tejido una red de colaboradores de máxima calidad para ofrecer cobertura a los desarrollos de la empresa, entre ilustradores, cámaras, locutores, contenidos, etc.

Instalaciones

Es uno nuestro principal punto débil, pero para el próximo més de octubre tenemos proyectado ampliar con el local contíguo nuestras instalaciones a más de 220 metros cuadrados.

También hemos realizado una importante inversión en servidores y seguridad, con la instalación de red de 1GB de transferencia, doble servidor con triple sistema de backup (incluído backup online) y doble conexión a Internet. También se han renovado los ordenadores incorando nuevas estaciones de trabajo con doble procesaror XEON y la incorporación de doble pantalla a todos los ordenadores.

Objetivos marcados en lo que queda de año…

Lanzamiento de un startup propio para el mes de septiembre – octubre, en el que llevamos invirtiendo grandes esfuerzos durante casi un año. Este proyecto ha sido totalmente financiado por eMascaró, sin contar con inversores externos.

Ampliación de oficinas, con el alquiler del local contíguo a nuestro despacho y duplicando el espacio de trabajo.

Publicación de la nueva web corporativa de eMascaró, una asignatura pendiente desde hace ya varios años y el cual seguro que os sorprenderá.

Internacionalización de la empresa, con acciones comerciales en Italia, Alemania y centro américa.

Creo que en eMascaró podemos estar muy contentos, ya que uno de los principales objetivos que me marque hace unos años consitía en hacer que eMascaró que no dependiera de mí, en definitiva un reto a nivel de gestión empresarial el cual puedo afirmar que he conseguido, gracias a la labor de mis socios y a que he aprendido a delegar en las personas adecuadas y también conseguir que la empresa fuera muy rentable, cosa que hemos conseguido durante el 2007 y repetiremos durante el 2008, con margenes de más de 30%.

Los objetivos para el 2009 prometen ya que está repleto de novedades, pero eso es para otro post.

Por mucho que insistamos en asegurar en diferentes foros sobre la universalidad de Internet, siempre recuerdo a mis colegas que alguien ha de pagar toda esta fiesta, y aunque nosotros somos quienes pagamos las facturas de los servicios de conectividad no hay que olvidar que todo esto no funciona por arte de magia y hay complejas infraestructuras que soportan el tráfico de Internet, tanto a nivel terrestre, submarino y a través e satélites, y todo ello controlado por multinacionales y gobiernos. 

Aunque defendamos en nuestros sueños y utopías sobre que Internet es un bien universal y tendría que ser gratuito, nada más lejos de la realidad.

He encontrado unos interesantes gráficos en http://telegeography.com que son de lo más ilustrativo.

Llevo ya algún tiempo estudiando el mercado de Estados Unidos en referencia a la publicidad interactiva y sacando unas conclusiones que ahora se han visto reafirmadas en un estudio realizado por IBM en el que habla sobre la publicidad y la relación con el cliente durante los próximos años.

Algunos keypoints que sacaría como conclusión serían:

• Aumento exponencial en medios interactivos
• Publicidad one to one 
• Filosofía CRM y Microsegmentación
• Nuevos formatos interactivos
• Aumento exponencial de la publicidad en móviles, televisión interactiva, internet y publicidad en juegos.
• Seguimiento de real de campañas
• Campañas Crossmedia
• Redes sociales

En relación con este informe, nuestra empresa está apostando desde hace más de 2 años en el desarrollo de campañas Crossmedia, estrategias y sistemas de CRM, vídeo interactivo ya que creemos que serán algunos de los elementos diferenciadores en los próximos años para las Consultoras y agencias interactivas.

Desde las estrategias de los propios anunciantes, a consultoras y agencias interactivas, las agencias de medios, los proveedores de contenidos, los agregadores y sindicadores, y los hábitos del propio consumidor, están evolucinando hacia una nueva realiadad en el ecosistema de la relación entre todos.

Para poder descargar el informe puedes hacer acceder al link 

A través de mi colega Bel hago eco de una noticia que puede ser de vuestro interés y de que copio la nota íntegra.

La Fundación IBIT y Mallorca Fernsehen están lanzando una encuesta sobre
qué información necesitan los turistas que vienen a las Islas Baleares
antes, durante y después del viaje, y en que soporte la querrían consultar.

Le agradecería la respondiera y en la medida de lo que pueda que la
distribuya entre la gente que conozca. Publicaremos los resultados del
estudio a finales de 2007.
http://www.ibit.org/home/proyectos/proyecto.php?id=997

En nuestra tarea diaria de consultoría de proyectos tenemos acceso a cientos de estadísticas que nos permiten observar las tendencias a diferentes niveles. En este caso hemos estudiado estadísticas web y en concreto  la evolución de sistemas que visitan los proyectos de nuestros clientes, usuarios con sistemas operativos Windows, Macintosh y Linux.

He cogido una muestra de 10 webs con más de 6000 visitas mensuales y he cogido el período de octubre del 2006 hasta el Mayo del 2007. Posteriormente he sacado un promedio de porcentajes por meses y aquí esta el resultado.

Comos se puede apreciar los sistemas operativos LINUX esta evolucionando en porcentaje de uso, con un crecimiento sostenido y creciendo un 0,31%, duplicando el resultado desde el més de Octubre. Por otro lado, los sistemas Macintosh que también ha crecido en uso, con un aumento del 0,33% en el mismo periodo de tiempo.

Creo que a fin de año los porcentajes acumulados de Macintosh, Linux y también SunOS podrán alcanzar más de un 8% de visitas de las páginas web de nuestros clientes.

Gracias a una gran amiga he encontrado un documento realizado por red.es sobre el sector hotelero en España.

Creo que vale la pena observar la evolución que ha sufrido el sector gracias a la incorporación de Internet y las tecnologías de la información.

Pero aún así aún falta mucho camino por recorrer, el sector turístico ha de seguir apostando por internet y sobretodo por crear departamentos especializados y confiar en los cada vez más proveedores de calidad que existen en el mercado.Si queréis descargar el documento podéis visitar la página donde está publicado.

Ver página

"Mary Meeker presented at the Web 2.0 conference taking place November 7-9 in San Francisco. Below, we have provided a link to the presentation delivered at the event."

Investigando por Internet he descubierto una presentación colgada en la web de Morgan Stanley de lo más interesante.

En este documento podréis ver un análisis sobre el impacto de la llamada web 2.0, y el crecimiento del mercado asiático en el uso de internet, así como la revolución de las tendencias de uso de las redes P2P, Vídeo, Móvil, Social media, entre otros.

También podremos apreciar como esta nueva etapa en la que se encuentra internet, está mucho más organizada y sobretodo en proceso de rentabilización

Vuelvo a repetir, un documento sin desperdicio.

State of the Internet Presentation (41 pages)

Recomiendo leer con atención el artículo aparecido en GlobalEurope Anticipation Bulletin

He estado investigando un poco en la potente herramienta Google Trens, para estudiar de donde provienen la gran mayor parte de búsquedas de palabras relacionadas con el turismo en España, y los resultados son muy interesantes.

He realizado un breve estudio con las búsqueas Spain vacation, vacaciones españa, travel spain, viajar españa. Aunque la combinación de palabras búscadas nos permite apreciar de forma aproximada la tendencia global, y seguro que a muchas  organizaciones, instituciones y empresas dentro del sector turístico les pueden ayudar, aunque claro está, los datos que os facilitado con facilitados por Google y faltaría contrastarlos con más fuentes. 

Palabras combinadas buscadas:"spain vacation"

Si examinais los datos de los países que más buscan "spain vacation" encontramos que el número 1 es Canada casi empatado con Estados Unidos, y el cuarto es Reino Unido, seguido de Alemania, aunque está claro que la búsqueda en idioma inglés será utilizada de forma mayoritaria desde países anglosajones. En todo caso, Es interesante ver como Canada lidera esta estadísticas.  

"Vacaciones España"

Es curioso observar que la búsqueda "vacaciones españa" es líderada por Valladolid, zaragoza y bilbao en la estadística por ciudades, y por países, Mexico y Argentina son los son los países a la cola que quieren ir de vacaciones a nuestro país. En definitiva que los países hispano hablantes, no buscan este término, interesante reflexionar en el motivo. 

"Travel spain"

Por otro lado, "travel spain" nos trae sorpresas, ya no son los Canadienses y Americanos los primeros, sino que son Irlanda y Reino Unido, seguidos en la mayoría por países europeos, aunque Singapore destaca en la 10ª posición. Por ciudades vemos como Dublin y Londres dominan las estadísticas.  

"Viajar espanya"

Sin lugar a dudas lo más significativo de esta búsqueda "viajar españa" es es aunque España es la primera en los resultados, se observa que los países que más relevantes son países hispano hablantes, y creo que la mayoría no serán por motivos de vacaciones. Podemos observar también que duarante el año 2006, la estadísticas ha ido disminuyendo paulatinamente.

En resumen, los datos mostrados en este post, son simplemente tendencias e interpretaciones generales, pero sirven como reflexión para que las empresas y organizaciones utilicen más las herramientas estadísticas que tenemos disponibles, sin hacer caso solamente a las que disponemos de los visitantes que ya han visitado a España.